2025策划案格式模板。

为保证活动高起点、高质量、高水平开展，通常需要预先制定一份完整的活动方案，活动方案其实就是针对活动相关的因素所制定计划类文书。活动方案要怎么制定呢？下面是小编帮大家整理的2025品质活动策划方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

2025策划案格式模板 篇1

应业委会对服务品质改善的要求，公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升，计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态，实现物业服务品质的持续改进，提高业主满意度。为此将开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：

一、专项工作阶段划分

（一）动员培训阶段；

（二）自查自纠阶段；

（三）整改阶段；

（四）检查验收阶段；

（五）专项总结阶段。

二、各阶段工作重点及要求

（一）动员培训阶段(6月1-5日)

1.召开专项会议，研究制定品质提升方案，布置相关工作。

2.编制《广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案》。

3.由刘总牵头，卢经理组织实施。

4.本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有记录。

（二）自查自纠阶段（6月6-10日）

1.客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布；

2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语；

3.工程部安排专人分系统进行点检，拿单返单进度要及时有效；

4.安管部加强巡逻，特别是夜班，巡逻要查明查细，同时加强对出租屋的`盘查和登记；

5.做好每周周检记录，并及时处理；

6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复，对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价；

7.对电梯、用电、消防全面检查；

8.加强对清洁方面的监管，卫生达到年前的`状态。

（三）整改阶段措施（6月11-30）

1.工程部对园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上；

2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上；

3.清洁部加强清洁卫生改善，垃圾清理要及时高效，公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升；

4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位，同时严抓晚上乱停乱放现象；对违规乱停乱放的车主一定要强制执行

5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管，对全园区监控及时检修与更换，在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作，其他时间必须保证90%以上的完好运行率；

6、门禁系统主板报价修复。

7.工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作；

8、客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布；

9.客户前台加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语

10、前台对业主的投诉、求助及时处理，无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的，必须给业主一个报修回执单，加强业主监督。一般的报修，一周之内完成回访；

11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。

12.消防系统修复，保证工作正常。

13.修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位.

（四）检查验收阶段（7月6日）

1.专项工作验收由由业委会组织，楼长参与，物业刘总配合。

2.验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。

（五）专项总结阶段（7月9日）

1.召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。

2.总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等，为今后的工作提供经验。

2025策划案格式模板 篇2

一、指导思想

弘扬母爱、爱母的中华传统美德，对全民进行感恩教育，促进家庭和谐与社会和谐，推进社会主义精神文明建设。

二、主办单位

1、组织指导单位

市妇联、团市委、市教育局、市民政局

2、具体指导单位

全国中华母亲节率先举办单位——佳木斯市孔子学堂

3、具体活动单位

各中小学校

4、与中华母亲节促进会建立联系，条件成熟时成立中华母亲节促进会佳木斯市分会，在中华母亲节促进会的指导下开展工作。

三、活动内容

开展“寸草春晖报母恩活动月”活动(每年农历三月初二至四月初二。20xx年为公历4月4日~5月4日。)

具体活动内容：

1、举办“感受中华母亲节——彰显天性的人伦大道”专题讲座

2、开展“十个一”活动

即：以感恩母亲为主题，开一次班会，过一次团(队)日，写一篇作文，出一期墙(板)报，举办一次演讲会，举办一次知识竞赛，为母亲自制一件小礼物，和母亲谈一次心，为母亲洗一次脚(头)，召开一次“做当代孟母”座谈会。

3、开展“妈妈我爱你”长卷签名活动

4、开展“小孝星”和“优秀母亲”评选活动

5、召开庆祝中华母亲节大会(每年农历四月初二。20xx年为公历5月4日)

(1)、各学校展示“妈妈我爱你”签名长卷;

社区母亲节活动方案社区母亲节活动方案

(2)、表彰奖励“小孝星”和“优秀母亲”;

(3)、由“小孝星”向“优秀母亲”献花，说感恩的活;

(4)、“小孝星”代表讲话;

(5)、“优秀母亲”代表讲话;

(6)、团委、妇联宣读举办中华母亲节庆祝活动《倡议书》;

(7)、学校领导及市领导讲话;

(8)、表演文艺节目。

四、相关组织事宜

1、采取普遍号召与重点指导相结合。3月中旬，由市妇联、团市委、教育局、民政局向各中小学联合发文号召，然后深入第一小学、第五小学、十七小学、二十小学、第十中学、十九中学、十三实验学校及华夏国学馆、崇德国学苑、广益国学馆等重点单位进行具体指导。

2、各项活动由各学校分别自行组织。在此基础上，可评选出市级“小孝星”和“优秀母亲”，选择开展好的学校召开全市大会。

3、在各学校和主要街道悬挂下列条幅

(1)、热烈庆祝(农历四月初二)中华母亲节;

(2)、大力弘扬母爱、爱母的中华传统美德;

(3)、每个人的生日都是自己的母亲节;

(4)、浓情五月艳阳天，寸草春晖报母恩。

4、届时由报社、电台、电视台等新闻单位进行连续报道，以形成人人皆知的深厚节日氛围。

2025策划案格式模板 篇3

一、年会主题

团结 奋进

二、年会目的

经过一年的努力与付出，员工工作上有斐然的成绩，也有许多不足。通过年会进行总结，展望新一年的宏图与计划，对出色的个人与团体表彰，进一步增强公司的集体荣誉感和凝聚力。同时，集团领导和员工相互交流，相互促进，增强彼此间的沟通和信任。

三、年会预发布

通过在公司内部各公共区域向全体与会者发布信息

（1）海报形式

（2）内部邮件形式

四、年会时间

20xx年12月31日6:00PM—9:00PM

五、年会地点

xx酒店

六、年会参与人员

集团领导和全体员工

七、年会流程与安排

（1）5：30PM—6：00PM 参与人员签到进场

（2）6：00PM—6：20PM 领导发言及表彰优秀员工

（3）6：20PM—7：20PM 进行晚宴就餐

（3）7：20PM—9：00PM 节目表演及游戏抽奖活动

八、年会准备及相关注意事项

（一）年会的通知与宣传

（二）物品采购

（三）舞台布置

（四）工作人员安排

九、主办单位：x文化传媒有限公司

承办单位：xx集团

2025策划案格式模板 篇4

一、土地征用及拆迁补偿费

主要包括以下内容：

A、政府地价：支付的土地出让金、土地补偿费、土地开发费

B、土地有关的税费：向政府部门交纳的契税、土地使用费、土地使用金、耕地占用税、土地使用权初始登记费，土地变更用途和超面积补交的地价等。

C、合作款项：补偿合作方地价、合作项目建房转入分给合作方的房屋成本和相应税金等。

D、拆迁补偿费：有关地上、地下建筑物或附着物的拆迁补偿净支出，安置及动迁支出，农作物补偿费，危房补偿费、征地包干管理费、拆迁管理费等。

E、以前年度余额转入

科目设置

开发成本—土地费用—招拍挂费用

开发成本—土地费用—契税

开发成本—土地费用—拆迁补偿费

开发成本—土地费用—动迁费

二、前期工程费

主要包括以下内容：

A、勘察丈量费：包括初勘、详勘等。主要有：水文、地质、文物和地基勘察费，沉降观测费，日照测试费、环境评估费、交通影响分析、基础桩应变及质量测试费、防雷检测费、拨地钉桩验线费、复线费、定线费、施工放线费、建筑面积丈量费等。

B、规划设计费：

规划费：规划设计模型制作费、方案评审费、效果图设计费、总体规划设计费。

设计费：地质勘察设计费、施工图设计费、修改设计费、环境景观设计费、综合管网设计费、排水方案设计费等所有设计费。

其他：其他：可行性研究费、审图费、制图费、晒图费、赶图费、样品制作费等。

C、政府报批报建费：

包括安检费、质检费、标底编制费、交易中心手续费、人防报建费、消防配套设施费、集中供热参建费、散装水泥专项资金、白蚁防治费、墙改基金、路口开设费等、规划管理费、新材料基金(或墙改专项基金)、教师住宅基金(或中小学教师住宅补贴费)、招投标管理费、地名费、地籍地形图核地、合同审核费等。

还包括项目整体性报批报建费：项目报建时按规定向政府有关部门交纳的报批费、xx费(如建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、预售证等)。

D、招标及失标费：包含所有招标及失标费，如勘察工程、设计、监理、施工等的招标及失标费。

E、“三通一平”费：

(1)、临时道路：接通红线外施工用临时道路的设计、建造费用。

(2)、临时用电：接通红线外施工用临时用电规划设计费、临时管线铺设、改造 迁移、临时变压器安装及拆除费用。

(3)、临时用水：接通红线外施工用临时给排水设施的设计、建造、管线铺设、改造、迁移等费用。

(4)、场地平整：基础开挖前的场地平整、场地清运、旧房拆除等费用。

F、临时设施费

(1)、临时围墙：包括围墙、围栏设计、建造、装饰费用。

(2)、临时办公室：租金、建造及装饰费用。

(3)、临时场地占用费：含施工用临时占道费、临时借用空地租费。

(4)、临时围板：包括设计、建造、装饰费用。

G、以前年度余额转入

科目设置

开发成本—前期工程费—规划设计费

开发成本—前期工程费—“三通一平”费

开发成本—前期工程费—地质勘探费

开发成本—前期工程费—勘察测绘费

开发成本—前期工程费—行政事业性收费

开发成本—前期工程费—其他

三、建筑安装工程费

主要包括以下内容

A、土建工程费：指项目开发过程中发生的主体内列入土建预算内的各项费用。主要包括：

(1)、基础工程，包括土石方、桩基、护壁/坡工程费，基础处理费、桩基咨询及检测费、降水等;

(2)、结构及粗装修工程，主要包括砼框架、砌体、找平及抹灰、防水、垂直运 输、脚手架、超高补贴、散水、沉降缝、伸缩缝、底层花园砌体;

(3)、门窗工程;

(4)、公共部位精装修;

(5)、室内装修;

(6)、幕墙;

(7)、幕墙泛光;

(8)、甲供材料。

B、安装工程费

(1)、室内水暖气电管线设备费：包括室内供排水系统费、 室内采暖系统费、室内燃气系统费、室内电气系统费;

(2)、室内设备及其安装费，如通风空调系统及安装费、 电梯及其安装费、发电系统及其安装费、 人防设备及其安装费、 消防系统及其安装费、锅炉系统及其安装费、厨房设备及其安装费等;

(3)、弱电系统费，包括居家防盗系统费用、三表远传费用、对讲系统费用等;

(4)、甲供材料

C、以前年度余额转入

科目设置

开发成本—建筑安装工程费—土建工程费

开发成本—建筑安装工程费—安装工程费

开发成本—建筑安装工程费—装修工程费

四、基础设施费

主要包括以下内容

A、市政配套费：向政府部门缴纳的红线外大市政配套费，如果开发商做大市政配套，则为实际发生的红线外道路、水、电、气、通讯等建造费、管线铺设费、接口补偿费等;

B、给水系统费：

(1)、管道系统：主要包括小区内给水管道、检查井及外接的消火栓等费用;

(2)、水泵房：水泵房土建、设备、安装及装修费等;

(3)、用水增容

(4)、施工用水

C、雨污水系统费

(1)、管道系统

(2)、雨污水泵站土建、设备、安装及装修费等

D、供电系统费：

(1)、管道及电缆系统：包括红线到配电房的高压线、高压柜、变压器、低压柜 及箱式变压设备费用，室外强电管道及电缆敷设;

(2)、配电房：配电房土建、设备、安装及装修费等;

(3)、用电增容

(4)、施工用电

E、燃气系统费：

(1)、室外管道系统;

(2)、调压站;

(3)、煤气增容费

F、有线电视工程费：管道预埋、检查井等费用

G、电话通讯工程费：管道预埋、检查井等费用

H、宽带工程费：管道预埋、检查井等费用

I、智能化系统费：

(1) 停车管理系统费用：包括露天停车场管理系统、地下室或架空层停车场管 理系统的费用;

(2)、小区闭路监控系统费用：包括摄像头、显示屏及电气系统安装等费用;

(3)、周界红外防越系统费用

(4)、小区门禁系统费用;

(5)、电子巡更系统费用;

(6)、电子公告屏费用;

(7)、室外背景音乐。

J、采暖系统费：

(1)、管道系统

(2)、热交换站：热交换站土建、设备、安装及装修费等

(3)、锅炉房：锅炉房土建、设备及安装及装修费等

K、园林环境工程费

指项目所发生的园林环境造价，主要包括：

(1)、绿化建设费：包括公共绿化、组团宅间绿化、一楼私家花园、小区周边绿化支出;

(2)、建筑小品：雕塑、水景、环廊、假山等;;

(3)、道路、广场建造费：道路广场铺设、开设路口工程及补偿费等;

(4)、围墙建造费：包括永久性围墙、围栏及大门;

(5)、室外照明：室外照明电气工程，如路灯、草坪灯;

(6)、室外背景音乐;

(7)、室外零星设施：儿童游乐设施、运动器材、各种指示牌、标识牌、示意图、垃圾桶、座椅、阳伞等。

L、以前年度余额转入

科目设置

开发成本—基础设施费—道路

开发成本—基础设施费—供水工程

开发成本—基础设施费—供电工程

开发成本—基础设施费—供气工程

开发成本—基础设施费—热力工程

开发成本—基础设施费—照明工程

开发成本—基础设施费—绿化工程

开发成本—基础设施费—消防工程

开发成本—基础设施费—智能化工程

开发成本—基础设施费—信息工程

开发成本—基础设施费—其他

五、公共配套设施费

指房屋开发过程中，根据有关法规，产权及收益权不属于开发商，开发商不能有偿转让也不能转作自留固定资产的公共配套设施支出。主要包括以下几类：

A、在开发小区内发生的不会产生经营收入的不可经营性公共配套设施支出，包括居委会、派出所、岗亭、儿童乐园、自行车棚等;

B、在开发小区内发生的根据法规或经营惯例，其经营收入归于经营者或业委会的可经营性公共配套设施的支出，如建造幼托、邮局、图书馆、阅览室、健身房、游泳池、球场等设施的支出;

C、开发小区内城市规划中规定的大配套设施项目不能有偿转让和取得经营收益权时，发生的没有投资来源的费用;

D、对于产权、收入归属情况较为复杂的地下室、车位等设施，应根据当地政府法规、开发商的销售承诺等具体情况确定是否摊入本成本项目。如开发商通过补交地价或人防工程费等措施，得到政府部门认可，取得了该配套设施的产权，则应作为经营性项目独立核算。 该成本项目下按各项配套设施设立明细科目进行核算，如：

A、游泳池：土建、设备、设施;

B、业主会所：设计、装修费、资产购置、单体会所结构;

C、幼儿园：建造成本及配套资产购置;

D、学校：建造成本及配套资产购置;

E、球场;

F、车站：土建、设备、各项设施。

科目设置

开发成本—公共配套设施费—自行车棚

开发成本—公共配套设施费—会所

开发成本—公共配套设施费— 幼儿园

六、开发间接费用

开发间接费用核算与项目开发直接相关、但不能明确属于特定开发环节的成本费用性支出，以及项目营销设施建造费还含有直接组织、管理开发项目发生的费用，包括工资、职工福利费、折旧费、修理费、办公费、水电费、劳动保护费、周转房摊销等；

A、工程管理费

(1) 、监理费：支付给聘请的监理单位的费用，包括设计监理、工程监理、造价 监理、质量监理、安全监理等各种监理费;

(2)、预结算编审费：支付给造价咨询公司的预结算的编制、审核费用;

(3)、施工合同外奖金：赶工奖、进度奖

(4)、工程质量监督费：建设主管部门的质监费;

(5)、安全监督费：建设主管部门的安监费;

(6)、工程保险费;

(7)、其他：门牌号费、印花税等其他费用。

B、资本化借款费用

包括直接用于项目开发所借入资金的利息支出、折价或溢价摊销和辅助费用，以及因外币借款而发生汇兑差额。因借款而发生的辅助费用包括手续费等。

C、营销设施建造费

(1)、广告设施费;

(2)、销售环境改造费：会所、推出销售楼盘(含示范单位)周围等销售区域销售期间的现场设计、工程、装饰费;临时销售通道的设计、工程、装饰等费用;

(3)、售楼处装修、装饰费：设计、工程、装饰等;

(4)、样板间：包括样板间设计、装修、家具、饰品以及保洁、保安、维修费。主体外搭设的样板间还包括建造费用;

(5)、其他。

D、物业管理完善费

包括按规定应由开发商承担的由物业管理公司代管的物业管理基金、公建维修基金或其他专项基金;以及小区入住前投入的物业管理费用。

E、行政管理费：直接从事项目开发的部门(前期部、工程部、技发部等)的人员的工资、奖金、补贴等人工费以及直接从事项目开发的部门的行政费

1、工资

2、职工福利费

3、职工社会保险

4、住房公积金及房贴

5、工会经费

6、职工教育经费

2025策划案格式模板 篇5

一、总体思路

20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

二、工作目标

围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：

（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。

（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。

（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。

（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

三、工作措施

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

2、内容及措施。

营业部：

（1）上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

（3）4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

支行及网点：

（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。

1、目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

2、内容及措施。

（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。

1、目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。

2、内容及措施。

“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

1、目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

2、内容及措施。

（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。

1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

2、内容及措施：

（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。

（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

1、目的：增强消费者的.理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

2、内容及措施。

（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。

（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。

三、有关考核政策

（一)网点服务品质评价及软转考核政策。

一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20XX年零售业务综合考核。

（二）“神秘人”检查奖惩政策。

在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

（三）非现场检查奖惩政策

在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

（四）示范单位创建奖励政策。

凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

四、工作要求

各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

（一）高度重视，加强组织领导。

营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

（二）精心部署，加强考核评价。

各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。

（三）强化督导，加大宣传力度。

各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。

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